Актуально! Ответы на 6 самых горячих вопросов - новости компании Каталог Клуб

Уважаемые клиенты, наши горячие линии в соцсетях раскалены от запросов, связанных с вашими заказами. Рассказываем про ситуацию и отвечаем на самые горячие вопросы.

1. Почему мой заказ не обработан?
В последнее время в сообщениях в наших каналах ВК и Телеграмм можно увидеть вопрос: «Час назад я оформил заказ и до сих пор не получил подтверждение его отправки, что случилось?». Указанное время написания клиентом вопроса – 23:17. Увы, но в это время офис закрыт, поэтому заказ действительно не обработан.

Уважаемые клиенты, мы обрабатываем заказы 7 дней в неделю, включая праздничные дни, но только в рабочее время, указанное на сайте: пн-пт – 10:00-20:00 (МСК), сб-вс – 10:00-18:00 (МСК). Так что, если вы живете в другом часовом поясе – просто дождитесь до утра. Вопрос круглосуточной работы операторов мы рассматриваем в перспективе.


2. Почему у моего заказа нет статуса?
Признаемся честно, в последние месяцы у нас шквал заказов: перегружены и клиент-центр в Москве, и представительство в Германии. Звонков такое количество, что, к сожалению, менеджеры не всегда успевают поднять трубку. И увеличившаяся в разы нагрузка на немецких сотрудников подчас создает трудности с оперативной проставкой статусов.

Сейчас мы занимаемся оптимизацией работы, IT-отдел дорабатывает систему автоматической обработки заказов. Обещаем в ближайшее время максимально обеспечить вас оперативной информацией. И благодарим за терпение.

3. Как я могу узнать, что мой заказ отправлен в Германию?
Не беспокойтесь, ваши заказы обрабатываются, в большинстве своем, сразу по их поступлении к нам, в крайнем случае, в течение 1-2 рабочих дней. Прохождение заказа – сложный процесс.
  • О том, что заказ обработан и отправлен в Германию, сообщается в e-mail сообщении, а в Личном кабинете появляется статус «Отправлен в Германию».
  • Через 2 дня статус «Отправлен в Германию» меняется на статус «На обработке/ Обрабатывается». Это значит, что заказ передан в немецкий магазин, забронирован на ваше имя, и там происходит подготовка к передаче вещей на наш немецкий склад. Данный статус чаще всего сохраняется в течение двух недель. В это время происходит сортировка на складе немецкого магазина, 100% оплата нами вашего заказа, его упаковка, доставка на наш немецкий склад (часто из другого города), прием и программная обработка на нашем складе.
  • Следующий статус – «Готовится к отправке в РФ». Это значит, что идет процесс подготовки пакета документов для таможенных и транспортных структур.
  • Статус «Отправлен в РФ» говорит о том, что документы готовы, и вещи переданы в транспортную компанию.
  • Далее идет статус «Прибыл в Москву», обозначающий, что вещь находится на российской таможне, проходит проверку и получает допуск к выдаче.
  • «На складе в Москве» — это значит, что вещь оприходована и готова к выдаче или отправке вам.

4. Заказы Zalando обрабатываются каждый день?
Zalando на сегодняшний день – один из самых популярных магазинов у наших клиентов. Мы его обожаем! Заказы в Заландо оформляются особым способом: они сразу попадают в систему немецкого магазина Zalando.de, минуя наше немецкое представительство. Мы тут же вносим 100% оплату за ваш заказ, и вещь выкупается на ваше имя. Поэтому заказы из Zalando приходят в объеме 99%.

К сожалению, иногда перегруз нашего аккаунта в системе магазина Zalando.de дает сбой, и возникают задержки с обработкой заказов. Бывает это крайне редко, но все же вероятность небольшого ожидания существует. Поводов для беспокойства нет. Просто проявите терпение.


5. Как уходят заказы YOOX?
Недавно мы начали сотрудничать с магазином YOOX. Система работы следующая: мы аккумулируем все заказы, которые поступили к нам за день, и вечером каждого (1 раз в день) дня отправляем единым пакетом в магазин. Процент поставляемости покупок из YOOX высокий. Срок выполнения, в среднем, 3 недели. Работаем над тем, чтобы сделать сервис, аналогичный Заландо.


6. Почему увеличился срок поставки?
В последнее время срок поставки из Германии действительно увеличился с двух до трех недель. Думаем, каждый человек понимает и объяснять не надо, насколько усложнились процедуры покупки, оплаты и доставки товаров из Европы. Мы прилагаем большие усилия, чтобы процесс шел, и вы постоянно ощущали комфорт покупок через сервис Каталогклуб.Ру. Есть объективные причины технического характера, которые в том числе зависят и от вас.

  • Таможня. В свете санкций и напряженных отношений с европейскими приграничными государствами, усложнилось прохождение грузов через границы. На таможнях идут тщательнейшие проверки документов, поэтому скапливаются большие очереди. Постоянно возникают все новые требования к документам. Приходится оперативно менять форматы данных в программе и иной раз даже перепаковывать груз.
  • Корректные данные. Доставка товаров личного пользования из Европы требует подачи точных данных о покупателе. Так, например, если хотя бы один человек укажет недействительные данные паспорта или адрес проживания, и таможня это обнаружит, то будет задержана вся партия до выяснения обстоятельств. Вы, конкретный человек, который покупает не в России и не у нас, а в Германии, поэтому и необходимы данные. К слову, никто ими не пользуется и не видит, они сразу зашифровываются, согласно политике конфиденциальности.

7. Действуют ли ранее выданные дисконтные карты?
Дисконтные карты сохраняются, но в связи с приостановкой работы некоторых каталогов и изменениями условий для российских клиентов, они действуют выборочно. Персональная скидка учитывается только при заказах в магазинах Bader, Frankonia, Promondo, Goldner Fashion.

Напоследок, мы хотим выразить признательность за доверие, которые вы оказываете нашей компании, за ваше терпение и за колоссальную поддержку. Будьте здоровы и счастливы! Обещаем, что мы приложим все усилия для оптимизации нашей работы, чтобы вы чувствовали комфорт и уверенность.


P.S. Обратите внимание, что платить в Личном кабинете стало удобнее.

Все новости >>