Честно отвечаем на негативные обращения

C августа месяца, наряду с письменными благодарностями, накопились и негативные обращения клиентов. К счастью, немного. Клиентам мы ответили и разобрали каждую ситуацию, в бОльшей мере, это был выплеск эмоций. Однако мы решили обобщить вопросы и прояснить ситуацию.
В любом случае, мы благодарны клиентам за обратную связь, ведь именно «узкие места» обозначают проблемы и побуждают искать пути их решения. Отвечаем на ключевые вопросы.

1. «Зачисление «на следующий рабочий день» не произошло, справляйтесь с проблемными ситуациями быстрее, набирайте специалистов на работу, отслеживайте платежи по чеку…»
Информируем, что срок обработки и зачисления платежа зависит не от нас, а от платежного агента ООО «Лотус Файненс», который аккумулирует все платежи, сортирует, конвертирует в евро и переводит в европейские интернет-магазины. Платежи зачисляются на следующий рабочий день, кроме ситуаций, связанных с «потерей» и поиском платежей (в случае, когда клиент неверно указал Назначение платежа). Чтобы ускорить процесс, мы, со своей стороны, написали it-программу интеграции с «Лотус Файненс» и разработали систему быстрого разнесения платежей по клиентским счетам после получения информации от платежного агента.

Есть способ мгновенного зачисления платежа на счет – это производить оплату на сайте картой Union Pay в евро.

2. «Вы везете товар из Германии в Санкт-Петербург полтора месяца! За это время до Европы можно пешком дойти...»
Согласны, слетать в Германию на шопинг и вернуться в Санкт-Петербург можно гораздо быстрее. И, к счастью, у каждого есть выбор. Увы, реальность такова, что срок поставки действительно увеличился с 2-х недель до 4-5. Товар, пересекая 3 границы, подолгу стоит в очередях на таможенные проверки, например, последняя партия в течение 12 дней была на таможне в Германии и больше недели – на московской таможне. Сама проверка удлинилась по сроку – каждая посылка и документы проверяются тщательнейшим образом; если выявляется мельчайшая погрешность – некорректные паспортные данные или адреса, стоимость, превышающая 300 евро, - задерживают всю партию. Это реальность, и, увы, мы с этим ничего поделать не можем.

3. «Catalogclub брал комиссию за свои услуги в 20% и сейчас повысил ее почти в два раза - до 35%!!! За что? Это просто грабеж…»
Увеличение комиссии в 3-х магазинах (Zalando, Yoox AboutYou) никоим образом не связано с нашим «аппетитом». Изменились условия в этих магазинах, поставщик (байер в Европе) вынужден был увеличить отпускную стоимость на 15-20%, транспортники увеличили стоимость доставки из Европы на 50-100%. Таким образом, изменилась себестоимость. Но есть альтернатива – остальные 8 магазинов; там сервисный сбор минимальный, по-прежнему от 16%.

4. «Приложения у сервиса нет, нормальной системы отслеживания заказа нет - все работает только через браузер, что очень неудобно!»
Работаем над этим. Все не так просто и не бесплатно.

5. «Уже месяц посылка с сайта Yoox находится в статусе ожидание. Стоит ли ее ждать?»
Проблема отсутствия объективной информации и непоставки заказа касается, в основном, магазина YOOX. Сайт магазина yoox.com – достаточно старый, его система во многом не отвечает современным требованиям: есть сложности работы с корзиной, происходит автоматическая подмена цвета, часто меняется цена вещи, какие-то бренды отказываются поставлять товары в РФ, не информируя об этом оперативно. По каждому «зависшему» артикулу мы делаем запросы менеджеру в Германии, до момента его ответа и выяснения ситуации в Личном кабинете стоит статус «ожидается». Сейчас мы ищем пути оптимизации работы с Yoox, уверены, что исправим ситуацию в ближайшее время. Предлагаем сделать запрос на аннулирование по истечении 3-х недель статуса «ожидается».

Уважаемые клиенты, если вас что-то смущает – задавайте вопросы, будем разбираться. Спасибо вам за терпение и удовольствие от сотрудничества. Приятных покупок!


Узнать также: По какому курсу происходит конвертация

Все новости >>