Call@catalogclub.ru
Честные ответы на больные вопросы - новости компании Каталог Клуб
19 августа 2022
За время работы мы привыкли к положительным откликам клиентов и добрым словам. Это казалось справедливым, ведь изначально мы ставили целью создать идеальную клиент ориентированную компанию. Немалым жертвовали во благо удовлетворенности наших клиентов. И тут… как гром среди ясного неба, «Если ваша нервная система как у удава, можете смело связываться с этой конторой…»
Это выдержка из отзыва клиента. Мы понимаем, в связи с ситуацией неопределенности и стресса, в которую попали многие россияне, нервы не выдерживают. Но обидно, знаете ли…
Возможно, страсти кипят у людей, которые выключены из информационной системы и по каким-то причинам игнорируют СМИ. Скорее всего, они не слышали об отключении российских банков от системы SWIFT, о невозможности делать переводы картами Visa и Mastercard, выпущенными российскими банками, об ограничении депозитов россиян в европейских банках, о невозможности получения валютного займа, о закрытых границах и закрытом воздушном пространстве, и о прочих «неурядицах» сегодняшнего дня. Наверное, не все догадываются, что что-то изменилось в привычной жизни: европейскому бизнесу запрещают работать с Россией, и из-за этого, в частности, немецкие каталоги после 25 лет безупречного сотрудничества, разрывают договоры или берут паузу.
Постараемся разъяснить ситуацию, честно ответив на больные вопросы.
1. Почему увеличился срок доставки?
До февраля этого года мы успешно выполняли поставленную себе задачу по сокращению срока поставки, доведя средние цифры до 10-14 дней с момента заказа. К сожалению, после февраля успешные позиции были утрачены. Этому есть 3 основных причины:
2. Почему к вам невозможно дозвониться?
В отзывах звучат возмущения «Дозвониться невозможно, чат без ответа, ВАТСАП, это как им вздумается, захотят ответят…». Поверьте, очень хотим ответить всем! И разрываемся, отвечая. Трубки телефонов горячие: в течение рабочего дня менеджеры едва успевают перекусить, не то, что обменяться друг с другом парой слов. Просто возникла такая ситуация, что на одного менеджера приходится, в среднем, 70-90 звонков день, плюс оформление 100-150 заказов, плюс выдача посылок в офисе, прием возвратов и прочие вещи. Чат и WhatsApp с вашими вопросами не останутся без ответа – просто не всегда получается сделать это онлайн. Проявите немного терпения!
Конечно, отвлекают звонки из серии «Я раньше делала заказы в каталоге Хайне, почему сейчас он не работает, почему немецкий сайт не позволяет положить вещи в их корзину и написать там отзыв; немедленно свяжитесь с Хайне и обяжите их работать со мной». Или «Подберите мне что-нибудь беленькое». Отвечать приходится на все – а это время.
Сейчас работаем над маршрутизацией входящих звонков и формированием системы с использованием голосового робота. Надеемся, это решит проблему.
3. Почему подолгу не меняются статусы заказов?
Наверное, вам покажется странным, но it-программы европейских магазинов не столь уж совершенны, и произвести интеграцию с нашей системой не просто. Автоматическая простановка статусов не всегда корректна, поэтому в большой степени статусы проставляются вручную. При резком увеличении заказов в 2-3 раза происходит сбой. Работа по коррекции статусов идет: набираются новые сотрудники, и продумываются новые процессы.
4. Что обозначает статус «ожидание» в YOOX?
Статус «ожидание» («на обработке в интернет-магазине») в YOOX или в Zalando не должен вызывать у вас никакого беспокойства. Это не то же самое, что в магазинах Bader, Frankonia, Promondo, Atelier, где он указывает на то, что в данный момент артикула нет на складе в Германии, и ожидается его поставка.
Для YOOX и Zalando статус «Ожидание» обозначает, что наш склад в Германии ожидает доставку вещи из магазина. Артикул забронирован на имя клиента в интернет-магазине, выкуплен, упаковывается, передается магазином в транспортную компанию и доставляется по Германии до нашего склада. В среднем статус актуален 14-17 дней. В редких случаях он висит больше 3-х недель, это значит, что произошел сбой в программе интернет-магазина – тогда стоит перезаказать.
5. Почему вы не выкупили мой заказ в YOOX в тот момент, когда я его сделал?
Особенность магазина YOOX заключается в том, что он предлагает дизайнерские вещи с большими скидками в очень ограниченном количестве, зачастую в единственном экземпляре. Естественно, вещи быстро исчезают. Не всегда удается их поймать. Сейчас мы отправляем заказы брокеру в Европе пакетно – 2 раза в день. Работаем над тем, чтобы получить сервис онлайн заказов в режиме реального времени. Тогда этот вопрос будет снят.
Если честно, сейчас нам очень непросто. При всей нашей коллективной эмпатии, стремлении к красивому сервису и колоссальной трате сил – нареканий от клиентов достаточно. Объяснение простое – мы находимся в переходном периоде. Изменилось все: логистические схемы, процедуры перевода денег, таможенные требования, условия работы с магазинами, а главное, существенно выросло количество заказов. Уже оптимизированы некоторые блоки в программе, дополнительно набраны сотрудники. Но, чтобы адаптироваться ко всем изменениям, нужно еще немного времени, финансовых и интеллектуальных вложений.
Мы стараемся, прилагая невероятные усилия. Просто проявите немного терпения, пожалуйста.
P.S. Между тем, поставки регулярно идут. Да, срок увеличился на пару недель, но процент поставляемости на хорошем уровне (80%). Курс евро располагает к покупкам, а цена в сравнении с ценой в московских магазинах выигрывает почти в 3 раза. Выбор за вами!
Узнать также: Ответы на 6 самых горячих вопросов
Это выдержка из отзыва клиента. Мы понимаем, в связи с ситуацией неопределенности и стресса, в которую попали многие россияне, нервы не выдерживают. Но обидно, знаете ли…
Возможно, страсти кипят у людей, которые выключены из информационной системы и по каким-то причинам игнорируют СМИ. Скорее всего, они не слышали об отключении российских банков от системы SWIFT, о невозможности делать переводы картами Visa и Mastercard, выпущенными российскими банками, об ограничении депозитов россиян в европейских банках, о невозможности получения валютного займа, о закрытых границах и закрытом воздушном пространстве, и о прочих «неурядицах» сегодняшнего дня. Наверное, не все догадываются, что что-то изменилось в привычной жизни: европейскому бизнесу запрещают работать с Россией, и из-за этого, в частности, немецкие каталоги после 25 лет безупречного сотрудничества, разрывают договоры или берут паузу.
Постараемся разъяснить ситуацию, честно ответив на больные вопросы.
1. Почему увеличился срок доставки?
До февраля этого года мы успешно выполняли поставленную себе задачу по сокращению срока поставки, доведя средние цифры до 10-14 дней с момента заказа. К сожалению, после февраля успешные позиции были утрачены. Этому есть 3 основных причины:
- Таможня. В свете санкций усложнилось прохождение грузов через границы. На таможнях идут тщательнейшие проверки документов, поэтому скапливаются большие очереди. Постоянно возникают все новые требования к документам. Приходится оперативно менять форматы данных в программе, иной раз перепаковывать груз. Так, только на литовской таможне машины «застревают» на 1-2 недели.
- Сами клиенты. Необъяснимо, почему некоторые клиенты игнорируют правила покупки и доставки из Европы. Доставка товаров личного пользования из Европы требует подачи точных данных о покупателе. Беспечность же отдельных «шутников» ставит под угрозу всю партию. Так, в последней отправке, консолидирующей порядка 700 вещей, у двух человек были указаны данные недействительных паспортов. В результате вся партия была арестована и проходила проверку в течение 2-х недель.
- Смена логистики. В патовой ситуации все новых ограничений приходится гибко выстраивать логистику. Случалось, когда уже отправленный наземным транспортом груз возвращался назад, перепаковывался и заново отправлялся уже посредством авиаперевозчика.
2. Почему к вам невозможно дозвониться?
В отзывах звучат возмущения «Дозвониться невозможно, чат без ответа, ВАТСАП, это как им вздумается, захотят ответят…». Поверьте, очень хотим ответить всем! И разрываемся, отвечая. Трубки телефонов горячие: в течение рабочего дня менеджеры едва успевают перекусить, не то, что обменяться друг с другом парой слов. Просто возникла такая ситуация, что на одного менеджера приходится, в среднем, 70-90 звонков день, плюс оформление 100-150 заказов, плюс выдача посылок в офисе, прием возвратов и прочие вещи. Чат и WhatsApp с вашими вопросами не останутся без ответа – просто не всегда получается сделать это онлайн. Проявите немного терпения!
Конечно, отвлекают звонки из серии «Я раньше делала заказы в каталоге Хайне, почему сейчас он не работает, почему немецкий сайт не позволяет положить вещи в их корзину и написать там отзыв; немедленно свяжитесь с Хайне и обяжите их работать со мной». Или «Подберите мне что-нибудь беленькое». Отвечать приходится на все – а это время.
Сейчас работаем над маршрутизацией входящих звонков и формированием системы с использованием голосового робота. Надеемся, это решит проблему.
3. Почему подолгу не меняются статусы заказов?
Наверное, вам покажется странным, но it-программы европейских магазинов не столь уж совершенны, и произвести интеграцию с нашей системой не просто. Автоматическая простановка статусов не всегда корректна, поэтому в большой степени статусы проставляются вручную. При резком увеличении заказов в 2-3 раза происходит сбой. Работа по коррекции статусов идет: набираются новые сотрудники, и продумываются новые процессы.
4. Что обозначает статус «ожидание» в YOOX?
Статус «ожидание» («на обработке в интернет-магазине») в YOOX или в Zalando не должен вызывать у вас никакого беспокойства. Это не то же самое, что в магазинах Bader, Frankonia, Promondo, Atelier, где он указывает на то, что в данный момент артикула нет на складе в Германии, и ожидается его поставка.
Для YOOX и Zalando статус «Ожидание» обозначает, что наш склад в Германии ожидает доставку вещи из магазина. Артикул забронирован на имя клиента в интернет-магазине, выкуплен, упаковывается, передается магазином в транспортную компанию и доставляется по Германии до нашего склада. В среднем статус актуален 14-17 дней. В редких случаях он висит больше 3-х недель, это значит, что произошел сбой в программе интернет-магазина – тогда стоит перезаказать.
5. Почему вы не выкупили мой заказ в YOOX в тот момент, когда я его сделал?
Особенность магазина YOOX заключается в том, что он предлагает дизайнерские вещи с большими скидками в очень ограниченном количестве, зачастую в единственном экземпляре. Естественно, вещи быстро исчезают. Не всегда удается их поймать. Сейчас мы отправляем заказы брокеру в Европе пакетно – 2 раза в день. Работаем над тем, чтобы получить сервис онлайн заказов в режиме реального времени. Тогда этот вопрос будет снят.
Если честно, сейчас нам очень непросто. При всей нашей коллективной эмпатии, стремлении к красивому сервису и колоссальной трате сил – нареканий от клиентов достаточно. Объяснение простое – мы находимся в переходном периоде. Изменилось все: логистические схемы, процедуры перевода денег, таможенные требования, условия работы с магазинами, а главное, существенно выросло количество заказов. Уже оптимизированы некоторые блоки в программе, дополнительно набраны сотрудники. Но, чтобы адаптироваться ко всем изменениям, нужно еще немного времени, финансовых и интеллектуальных вложений.
Мы стараемся, прилагая невероятные усилия. Просто проявите немного терпения, пожалуйста.
P.S. Между тем, поставки регулярно идут. Да, срок увеличился на пару недель, но процент поставляемости на хорошем уровне (80%). Курс евро располагает к покупкам, а цена в сравнении с ценой в московских магазинах выигрывает почти в 3 раза. Выбор за вами!
Узнать также: Ответы на 6 самых горячих вопросов
